_{日本轻井泽的东王子酒店温泉看到的夕阳景色}

无论是子品牌众多的连锁航母，还是以精品为发展方向的单体品牌，众多全球奢华酒店无一例外地将接下去的发展重心转移到了中国。这片仍未完全开发的庞大市场已经拥有了举足轻重的全球业绩与份额，令人盼望见到如此多奢华酒店品牌在愈发重视这片市场与客群之后将带来的酒店业硬件与服务的再次升级。

借着此前亚洲国际豪华旅游博览会（ ILTM ）于上海举行的机会，我们和9 位各大奢华酒店集团品牌的高层就“中国高端旅游市场发展”的话题进行了交流，他们不仅为我们带来了高端客人对奢华酒店与目的地喜好趋势的分析，更为我们推荐了不少独有特色、值得一去的奢华酒店去处，还有不少他们作为“旅游业资深达人”的年度旅行目的地推荐。

个性化定制服务是精品奢华酒店的核心竞争力

---

Filip Boyen，全球奢华精品酒店（Small LuxuryHotels）全球首席执行官

---

中国客人对奢华旅行的需求趋势？

我觉得是为个人量身定制的客制化服务，精品酒店的规模决定了我们是提供客制化服务理想化的载体。打个比方，由于房间数量少，我们能够尽可能地做到酒店的总经理与管理层会与每一位酒店的客人见面打招呼，至少每天一次，面对面地确保他们得到妥帖的服务。我曾经问过不少来自中国的高端客人，酒店提供的什么服务令他们印象最为深刻？是迎宾时送上的香槟，还是客房里的高级甜点，抑或是新鲜草莓上点缀着巧克力酱？他们回答我这些都喜欢，但最为令他们感到备受重视的是，酒店总经理在他们刚刚抵达酒店的时候，就亲自来迎接欢迎他们。而从硬件上来说，我觉得出色质量的床与床品非常重要。此外客人不喜欢等待，相比之下，更快速的网络连接会令客人有很高的满足感，因为他们不喜欢自己的度假时间浪费在等待之中，他们希望生活能够顺畅地继续下去。

对我来说，对客人的需求做出迅速的反应十分重要，其中“做出回应”比“迅速”更为优先。在客人来到酒店之前，或许在预定的时候，我们就会通过各种方式来询问客人他们对什么感兴趣，是艺术、美食还是博物馆，有这些信息的反馈，令酒店有时间和机会来设计相应的项目活动给客人。即使无法提前知道，我们依然强调团队在客人抵达酒店之后，尽快去了解客人的喜好与感兴趣的内容，并以最有效率的方式去安排，要知道在不少酒店，有时有超过八成的特别安排服务都是在客人抵达酒店之后才开始计划安排的，所以很多时候不存在来不及这一说，而是如何有效率地去实现客人的需求。

_{Hotel Lungarno 的Studio 套房}

SLH 如何提升客人忠诚度？
我们坚信要从小事细节做起。我们是一个小型精品酒店联盟，所以我们一直认为从“小处”着手，是我们所擅长并且做得出色的。小事做得好，会带来大影响。让我举个例子，曾经我们在SLH 旗下的一间酒店问一位客人想要做什么，他告诉我们他此前看到天空中的直升机，觉得如果能够坐在上面俯瞰整个城市会很棒。3 个小时之后，我们为他和他的家人安排了一次乘直升机游览俯瞰整个城市，当然费用是我们支付的。他和他家人都喜出望外，而在他的社交朋友圈里，这一组照片与分享引起了轰动性的效应，这些就是我们可以做的。其他像安排一次与本地
家庭一起共进晚餐的体验，也总是让客人们记忆深刻，这有时比在一家出色的餐厅用餐更令人难忘。重点是在于快速，并且有意义，以及是客人想要的。

今年SLH 值得推荐的新酒店？
迪拜是很棒的目的地，尤其对中国游客而言。Nikki Beach 是迪拜的一家新酒店，尤其适合年轻游客，非常有型；位于西班牙伊比萨的Nobu 酒店，前不久刚刚开业，同样适合年轻游客，很现代感的一家酒店，并且非常有设计感，而且最重要的是有一间出色的Nobu 餐厅。位于日本的轻井泽东王子酒店的那家也很棒，将自然与奢华融于一体，绿意盎然的室内空间，与窗外的茂密丛林交相呼应。很多客房入住后，都可享受免费的轻井泽东王子酒店森林 Spa，室内和户外浴池中均为天然泉水注入。酒店为成年人和孩子们准备了丰富的娱乐活动，比如体验攀岩，或是在“儿童自然森林屋”（NatureKids Forest House）中观星。

量身定制顺应高端度假市场

---

Gino Andreetta，Club Med大中华区首席执行官

---

Club Med 的发展?

我们最近两年在中国开了三亚度假村及北大壶度假村，尤其中国全新的吉林省北大壶冰雪度假村开业取得了巨大成功。为满足中国市场特定需求而创立的全新度假产品系列Club Med Joyview 即将问世，Club MedJoyview产品系列位于北上广等大城市周边，首先将会在今年年底在自驾约3 小时的上海和北京周边的安吉和北戴河黄金海岸开设两家Joyview 度假村。我们的海外度假村也很吸引中国游客，我们有多种多样的食物选择，同样也有中餐料理；每家度假村内都会有会说中文来自中国的G.O ；在中国的节日假期，我们会有特别的中国活动，例如新年或端午节等；在2017 年至2019 年期间将在全球范围内开设15 家全新度假村，并将升级或扩建现有的9 个度假村。位于法属阿尔卑斯山附近的冰雪度假村Grand Massif Samoëns-Morillon 及日本北海道的Club Med Tomamu 度假村将于12 月全新揭幕，随后Arc 1600 度假村将于2018 年12 月开业。

Club Med 吸引中国高端客人的特点？
我觉得是独一无二的一价全包的体验让客人感受到物超所值。Club Med 是第一家把“精致一价全包”理念带来中国的度假村集团，它将原有的国际美食，多元化的G.O团队、宾客与中国当地美食、户外探索、愉悦氛围、儿童教育及丰富的活动完美结合。这个概念给到了宾客一个无忧无烦恼的快乐假期，他们在出行前只需支付一次就可享受任何他们想要的东西（Club Med 也提供多种陆地和水上运动）或只是静静地放松什么也不做。

我们亚洲的GMs （我们把GM称为宾客，也就是Great Member）出行去亚洲以外的目的地例如毛里求斯或去法国或意大利滑雪等。 他们了解我们的品牌并无忧无虑地享受他们的假期( 特别针对家庭）。甚至我们的国际G.O 也可以说他们的语言，给予他们美好便利的出行体验。

_{Club Med 旗下位于山林间的度假村给人一种避世偷闲之感}

另外我们还有引以为傲的亲子假期以我们也有些简单的想法让孩子在Club Med 里有着欢乐的时光，母亲和家长也有着愉快的入住体验。这就是我们为什么去创造儿童俱乐部。

同样，Mini Club 也给了孩子很多丰富的活动以及寓教于乐的体验。“儿童俱乐部”是Club Med（地中海俱乐部）在全球率先为全年龄段儿童推出的假日服务。Club Med独特的儿童俱乐部服务让每个带孩子一起游玩的家庭安心、舒心、悦心。

更贴心的是，Club Med 在全球范围内的各个度假村会根据实际情况为拥有2-10岁儿童的家庭提供儿童夜间照料服务，这一服务能让父母放心享受夜间二人世界，重拾两人世界的浪漫。

如何体现“客户定制化服务”？
Club Med 提供的量身定制服务顺应高端度假市场的主要趋势。我们提供户外探索的打包服务与项目给客人。我们在5T 的奢华度假村内为我们的客户提供个性化定制服务以及管家服务。这个冬季的成功故事是十多年前开始的一项战略的结果，它证实了Club Med 地中海俱乐部完美地迎合了新的客户期望，并针对高端假日市场的主要趋势进行了量身定制。

下图为位于冰岛的全球首家Canopy by Hilton 酒店小型聚会空间

为不同类型的客人提供奢华旅行体验

---

 Daniel Welk，希尔顿亚太区奢华品牌运营副总裁

---

 对奢华的定义？

对希尔顿酒店集团来说，华尔道夫、康莱德，以及新系列Canopy 是我们的奢华酒店品牌，尤其Canopy 这个品牌目前对亚洲客人来说还挺陌生的，毕竟还没有进入亚洲。不过我们正在与不少国内的业主协商，将会在几年内将这个品牌带到中国来。Canopy 针对的是更加年轻的客人群，他们喜爱酒店所在的社区生活气息与本土文化，更有型的设计感，有效率且直接的服务，以及大片的公共区域，因此Canopy 设计理念的基础是将餐厅、登记入住、咖啡厅等空间聚集于一体，令客人有更多机会相聚。对华尔道夫而言，奢华体现在华尔道夫式的服务，出色的环境空间，以及带给客人独一无二永生难忘时刻。康莱德会有些不同，它将生活、工作与愉悦集中在一起，这个品牌的哲学旨在给客人灵感将这些联系起来，将当地生活介绍给客人。在康莱德我们提供了许多本地生活方式参与的体验项目，这也是著名的“康莱德1/3/5”体验的一部分。这个特色项目根据宾客喜好，为每个康莱德酒店所在的城市分别制定了多种1 小时、3 小时和5 小时行程，甄选出文化、艺术、美食和探险等精彩内容，让人真正触摸到目的地的脉搏。

_{大阪康莱德酒店大堂内富有生命力的艺术装置作品}

希尔顿奢华品牌的发展？
在亚太区域内，希尔顿奢华品牌将有2 家华尔道夫酒店开业，并有16 家康莱德酒店开业。而在中国，康莱德广州在不久前开业，成都华尔道夫也刚刚揭幕，三亚华尔道夫酒店也将在两三年后开幕。在东南亚多个目的地，几年内会有好几家华尔道夫酒店开业。同样康莱德发展也让人激动，刚刚开业的日本大阪康莱德酒店就非常棒，之前在班加罗尔开业的印度第二家康莱德、厦门康莱德，以及在希尔顿第一家在菲律宾开业的奢华为不同类型的客人提供奢华旅行体验品牌酒店。可以说奢华品牌在以中国为代表的亚太区市场发展很迅猛。中国高端客人对于奢华旅行的认识更加成熟了，这得益于许多人已经有了丰富的旅行经验。我们的客户忠诚度计划也有了不少转变，变得更加迎合客人的需要也更灵活。不像过去只能单纯使用积分，如今客人可以运用积分加上现金的方式来换取酒店提供的服务产品，同时你也可以将朋友们的积分聚集到一起来使用。而且不少积分换取的服务产品，是用钱无法购买到的，好比在新加坡我们就有推出过F1赛车的驾驶体验项目。

你个人推荐的旅行目的地？

我非常推荐日本大阪，京都、奈良、神户都很棒，但我还是最喜欢大阪，走同一条街道总是有新的发现。大阪素来有“日本厨房”之称，那里的食物非常棒。

本地员工是最好的城市向导

---

Brian Williams，太古酒店行政董事

---

怎样面对奢华酒店品牌的激烈竞争？
首先，酒店业的选址相当重要。依托太古集团的整体规划，居舍系列酒店均坐落在城市最热门的商务、旅游、活动中心。从北京三里屯的瑜舍、香港中环的奕居、成都远洋太古里的博舍，到上海兴业太古汇的镛舍，坐拥城市便利的交通网络、太古地产完美的商业配套。而东隅酒店都位于城市高速发展的地区，香港东隅周边拥有10 多幢办公楼以及太古城中心，北京东隅紧邻颐提港又便于出入首都机场，迈阿密东隅更是坐落在迈阿密的金融中心Brickell。这些选址为商务人士或游客提供了便利的交通和符合他们需求的消费环境。其次，中国的高端客人越来越注重个性化的下榻体验。

_{太古酒店集团在上海最新的镛舍酒店}

太古酒店对家庭出行客人准备的服务？
太古酒店有突出特色，我们的客人也是基于这些而欣赏我们，选择我们。他们住过瑜舍、奕居，就会期待去成都体验一下博舍，而镛舍的新闻发布后，我们也看到了很多热烈的反馈。因为他们知道，每一间酒店都会保持同样的水准，同时又给你无限惊喜。太古酒店一直都欢迎家庭客人。我们的客房面积在同等级酒店中始终属于较高水准，适合家庭入住，同时也欢迎携带宠物一同入住。除了配备儿童用品外，酒店还经常举办适合家庭客人的活动。如近期的博舍咖啡厅周六野餐活动，就是利用酒店的花园空间举办野餐会，美食、美酒、美景，还有各项娱乐运动项目，是一家人共享天伦之乐的绝佳选择。

对定制化服务与旅行目的地体验的认识？
我们的服务是基于对客人的了解，我们鼓励员工与客人多交流多沟通，通过细心观察了解他们的喜好和需求，并给予周到体贴的定制化服务。酒店大量聘请当地员工，他们都是这个城市最好的向导。我们也有城市指南，告诉你最值得去的目的地和最特别的体验，每间客房更配有iPod Touch，内置城市导览，宾客可随身携带出门探索目的地。酒店所在的太古地产项目，也是汇集了各类时尚产品、文化娱乐活动的城市地标，是宾客了解这个城市脉动的最佳途径。

_{香港的奕居Studio 70 套房看到的香港海港景色}

2017 年你最期待的旅行目的地？
加拿大和不丹。 加拿大拥有丰富的自然资源，环境保护良好，同时又有丰富多彩的城市生活，值得深入探索。不丹是个神秘的国家，它的自然景观和人文历史都让人好奇。

在地奢华旅行体验不仅是表面功夫

---

 陈娜嘉（Rainy Chan），半岛酒店集团区域副总裁及香港半岛酒店总经理

---

对奢华的定义？
客人对奢华的需要一直在变。相比20 年前，今天奢华的定义有一些不同了。第一，速度是Luxury 的，这里指的是对客人需要反应的速度，因为科技的速度实在太快速了。要是只有一个豪华的硬件，没有出色的软件服务，是不够的。第二，是Choice，也就是选择。客人有随时可以做的选择。第三，安全。因为世界上有太多未曾预想到的事件发生，旅行对客人来说，安全是其中很重要的部分。最后，纵然这个时代的科技已经发展得日新月异，但许多重视奢华的客人，依然看重人与人之间的交流接触。那种感情上的连接，是与机器和科技之前无法形成的。这四点，是新的进化。

_{上海半岛酒店的房间内景与窗外的陆家嘴与浦江夜景}

定制化的服务？
国内的客人，以前来香港喜欢购物吃东西。现在也会，不过不会像以前那么疯狂。现在会抽出时间来体验感受当地的文化生活，尤其是对于历史方面，比较有深度的体验很有兴趣。两年前有这个概念，把有大众喜好的项目放到半岛酒店的平台上来执行，让客人来体验。比方说中国人的风俗与节日，好比在之前端午节的一个特别项目，就是带客人去香港仅存的一处慢节奏生活的渔村。在那里，渔民们有专属于自己的度端午节的风俗习惯，外人很少去那里。我们就和香港一家专门做地道深度旅游的旅游公司合作。我们就带客人去到那个渔村，解释端午节的由来，以及在端午节祈福的来龙去脉。再一起去看龙舟，进入当地人的生活与节日气氛中，不单单当成一个观赏的节目，而是参与进去，感受很不同。

_{香港半岛酒店建筑外景与酒店的专属直升机}

香港今年回归20 周年，明年希望可以推出多一点特别的项目，围绕着“香港是一个非常独特的目的地”这样的主题。好比说风俗方面，做一些比较针对家庭化的项目，让宾客和他们的家人可以一起花时间，更加认识香港。

2017 年你最期待的旅行目的地？
非洲，我去年去了一次肯尼亚，下次想去南非，去看大自然。

让旅行变得有意义

---

 Michel Molliet，雅高集团大中华区首席运营官

---

雅高的奢华酒店品牌在中国的发展？
2017 年，我们计划新开 12 至 15 家酒店，涵盖费尔蒙、索菲特、铂尔曼、美爵、诺富特和美居品牌。雅高旗下奢华酒店和超高端酒店包括：成都棕榈泉费尔蒙酒店于 2017 年1 月开业，成为雅高酒店集团在大中华区的第 200 家酒店，也是去年雅高收购 FRHI 后开业的首家费尔蒙酒店；上海虹桥新华联索菲特大酒店于今年初开业，地处新虹桥枢纽的核心区域，紧邻国家会展中心，是上海的第3 家索菲特酒店；佛山罗浮宫索菲特酒店、水月周庄铂尔曼酒店、沈阳东方银座铂尔曼酒店、包头铂尔曼酒店、武汉泛海费尔蒙酒店及福建省的美憬阁酒店也将于今年下半年开业。

_{新西兰皇后镇的索菲特酒店及水疗中心，风景宜人}

中国高端客人对奢华酒店的需求趋势？
当今的客人对于奢华酒店的感受不仅仅来自酒店的硬件设施和环境，他们更注重切身感受到的酒店服务，以及能够丰富他们生活的酒店体验。近期一项对全球消费者的调查发现，75% 的五星旅行者表示“感受目的地当地文化”极为重要。因此酒店应针对性地提供建议，并精心打造当地体验项目，让宾客的入住体验更加完整。

2017 年你最期待的旅行目的地？
我认为“奢华”是极致的舒适与舒心。新西兰皇后镇是我最喜爱的一处目的地。这里的景致美不胜收，景点众多活动丰富。不同的季节体验也不尽相同。如果是冬天（6月至 9 月末），那就去滑雪。除了滑雪，你还能在河面驾驶喷气快艇，全速前进，巧妙避过河岸和岩石，紧张刺激；当然还可以玩蹦极，阿伦· 约翰· 哈克特在此发明了蹦极运动；还可以乘雪橇车沿山坡滑下；搭乘直升机欣赏冰川和米尔福德峡湾；徒步远足或在丛林中漫步。小镇还林立着众多独具特色的酒庄、 餐厅和酒吧。 皇后镇索菲特酒店及水疗中心坐落于小镇中心，从酒店出发，和家人或爱人一同漫步闲逛小镇，真是太美妙了！

广阔平台下实现独一无二的精彩体验

---

 吴子㭎（Lawrence Ng），万豪国际集团市场营销副总裁

---

 万豪如何保持酒店客户忠诚度？
通过集团旗下三大屡获殊荣的忠诚客户计划——万豪礼赏含丽思卡尔顿礼赏、SPG 俱乐部，万豪国际集团为客人提供难忘且收获丰富的下榻体验；与此同时，会员还可以通过万豪礼赏以及SPG 俱乐部积分换取包括音乐、美食以及文化艺术欣赏在内的独一无二的精彩体验。对为迎合新一代旅行者对于市场需求的变化，我们不断完善在移动数字领域的宾客体验，通过推出万豪手机App、接受支付宝线下扫码支付、与阿里飞猪旅游合作等方式，为新一代旅行者提供高质量的快捷服务。对于家庭出行的客人，万豪国际十分注重酒店的亲子设施，我们旗下许多品牌也都拥有专为儿童设计的儿童俱乐部，当宾客举家出行时，家长们可以在SPA 舒缓身心，小朋友们则可以在儿童俱乐部里设置的丰富游乐项目中尽情畅玩。

_{富国岛翡翠湾 JW 万豪度假酒店Turquoise 套房}

这两年万豪国际值得关注的新项目？
2017 年可谓万豪国际集团突破的一年，将在亚太区现有的113 家各具不同风格酒店的基础上，新增百余家奢华酒店。2017 年，我们在中国将有11 家新开业奢华品牌酒店，其中包括傲途格精选、万枫以及宝格丽酒店等三个新品牌，而苏州W酒店以及九寨沟丽思卡尔顿度假酒店也将于下半年陆续开业。已于2017 年开业的奢华品牌酒店有海口丽思卡尔顿酒店、长沙瑞吉酒店、上海静安瑞吉酒店和上海外滩 W 酒店，将于2017年开业的奢华品牌酒店有苏州W酒店和九寨沟丽思卡尔顿度假酒店。而2017 年开业的万豪国际旗下品牌中国区首家酒店则有三亚山海天大酒店、傲途格精选、上海宝山德尔塔酒店、北京宝格丽酒店与上海华侨城苏河湾宝格丽酒店。

独一无二的地点

---

Walter Junger，H12首席执行官及创始人

---

作为刚进入中国的品牌，如何吸引客人？
Lifestyle Lab 是一个面向追求多样高端住宿体验的消费者所推出的主打生活方式的酒店品牌群，也是一系列高端酒店品牌集中平台。先说H12。H12 在中国的第一个项目Paper Feat. H12 已经于今年7 月1 日正式开业，位于上海中心城区原法租界内的标志性历史街区。另外两个在中国的项目也正在筹建中，其一是靠近武汉的H12 长寿谷，酒店拥有100 间以艺术文化及休闲养生为主题的乡舍客房、森林别墅及湖畔树屋，22座温泉池，坐拥大山之中的自然美景。另一个就是H12 横沙岛项目，横沙岛是长江三角洲的一个小岛，只能乘船前往。岛上没有工厂，空气清新，是一个被大海包围的独特之地。关于如何吸引中国高端旅游出行者入住我们酒店，我们采取了多种方法。首先，所有品牌都拥有自己的渠道包括官网，社交媒体，特别是面对中国消费者的微信微博。

_{H12 旗下的Long Life 山谷度假酒店雪景}

定制化服务与旅行目的地体验？
定制服务是关键。在肯尼亚的H12 Delta Dunes 酒店，如果你想要在晚上7 点吃早餐，在沙滩上享受浪漫的双人晚餐，或者在丛林河流的船上，在餐厅，在你房间的阳台，在30 千米的沙滩上，这一切都是独有的并可行的。我们为客人提供定制的体验。你想在非洲体验狩猎，通常20 个人出行，你必须在规定的时间往返，可能只有2 个小时的时间。但是在我们酒店入住，我们可以安排2 个人的出行，你可以选择狩猎1 小时或者一整天，你想要在半夜出行，我们都能满足您的需求，这才是真正的定制服务和目的地旅行体验，客人想要什么，我们提供什么。

此生唯一的度假体验

---

Philippe Zuber，One & Only总裁兼首席运营官

---

在奢华度假酒店中，One & Only 独特的品牌特质是什么？
所有One & Only 度假酒店都希望为客人提供令人难忘的此生唯一的度假体验，在每个引人注目的地点为客人打造精彩而独特的庆祝活动，或是让他们探寻最珍贵的大自然奥秘，为他们策划一次精彩行程。同时，One & Only 也尊重自然，重视环境保护，每个度假酒店的建筑设计都与自然完美融合，巧妙地勾勒出自然美景的最佳视角。从发展到运营，度假酒店把对当地的影响降至最小。

_{Hammam摩洛哥蒸汽浴}

今年中国首家One & Only 唯逸度假酒店将在三亚开业，有什么亮点可以提前透露？

现在的客人非常注重美食体验，三亚One &Only 唯逸度假酒店拥有7 间风味独特的餐厅及酒吧，包括海南岛上第一家与米其林主厨Jean-Georges Vongerichten 合作的名厨餐厅，相信会带给美食爱好者们深刻的印象。另外，对于追求健康生活方式的客人来说，国内第一家配备“摩洛哥蒸汽浴”及“雪屋”的Espa 旗舰店值得体验，相信会令他们恢复身心平衡，寻求心灵的升华。

更多新鲜酒店资讯及全球酒店攻略请详见→→《尚流TATLER》八月新刊

Tags: 上海半岛酒店, H12, 雅高集团, 万豪国际, One & Only